- Стартапы

MARS атакует: роботы заменят операторов колл-центров

Константин Кондратьев, руководитель проектов компании «Дигт Телеком» из Йошкар-Олы, рассказал, как эффективно автоматизировать ответы на обращения клиентов.

— Константин, расскажите, чем занимается ваша компания?

— «Дигт Телеком» работает по нескольким направлением. Это:
— разработка решений для сотовых операторов (опросы абонентов по смс);
— разработка IP АТС и решений для бизнеса на основе IP-телефонии;
— автоматизация колл-центров и клиентского обслуживания (система MARS);
— решения для видеонаблюдения и «умного дома».

В частности, мы занимаемся автоматизацией общения с клиентами и немного робототехникой. Наш проект носит название MARS — Multichannel Automatic Response System — Мультиканальная система обработки запросов. Пользователи могут позвонить в больницу и записаться на прием, получить оповещение, что пришел заказ и отказаться от него, либо же попросить доставить посылку на дом. И везде работают люди, операторы колл-центров отвечают на звонки клиентов. Но это могут делать и роботы, по сути, такие же секретари, только автоматические и на колесах. И, что интересно, люди сейчас мало отличаются от роботов. Например, операторы колл-центров работают по скриптам, действуя, как работы, по заданным алгоритмам.

Тема чат-ботов довольно старая, в последнее время она получила большое развитие. А мы этим занимаемся уже больше семи лет — существующая система СМС-опросов (наша разработка, которую используют Билайн, ТЕЛЕ2 и Мегафон) почти такая же. На вопрос «Как Вы оцениваете качество нашего обслуживания? Поставьте оценку от 1 до 5» клиент может ответить как 5, так и что-нибудь вроде «Все отлично, спасибо!». И при этом система все распознает. И это технологически мало отличается от того же нашумевшего проекта Microsoft, разве что фразы типа «Я всех ненавижу» мы уже научились фильтровать.

— Что делает ваш робот, какие функции выполняет?

— Робот может отвечать на вопросы о товаре, магазине. Для ответов на более сложные вопросы подключается оператор. Таким образом, всего один оператор колл-центра может обслуживать несколько магазинов. При этом наш робот мобилен: он может передвигаться автоматически либо же с помощью человека.

— С какими трудностями в ходе реализации проекта столкнулись?

— Все технологии, которые мы используем, достаточно сложные. Нужно несколько лет заниматься разработкой, чтобы научиться понимать все тонкости IP-телефонии, видеонаблюдения, распознавания естественной речи. Но мы успешно со всем этим справляемся.

— В каких сферах бизнеса могут применяться такие роботы? Насколько эффективно их использовании?

— Роботы и стационарные видео-панели — в торговле, сфере услуг, рекламе. А MARS, как система автоматизации по СМС, телефону, через чаты — практически в любом государственном или частном предприятии: от министерств, ЖКХ и больниц, до магазинов и сферы услуг.

— Сколько времени потребовалось на разработку и изготовление роботов? И сколько стоит один?

— Робот стоит около $500 плюс любой планшет на IOS или Android. Сколько мы это готовили… сложный вопрос. Можно сказать, что около 10 лет — это большой опыт. На самом деле, под капотом у этого проекта много чего: движок чат-бота, IP АТС, опыт решения задач клиентского обслуживания сотовых операторов.

— Насколько проект успешен?

— Сейчас MARS, как систему автоматизации общения с клиентами, используют несколько компаний — магазины с доставкой товаров на дом, ЖКХ, медицинские учреждения. А реализация MARS в виде робота-консультанта готовится к запуску в крупной сети магазинов электроники этим летом.

— На какие деньги запускали проект?

— Всё на собственные средства. Сейчас мы находимся в поиске партнеров для реализации других интересных проектов на нашей технологической базе. Хотелось бы решать более интересные задачи, поэтому мы открыты для сотрудничества.

Добавить комментарий