Первый неофициальный
- Стиль жизни

Вне зоны доступа

Жизнь в России непросто складывается для людей с ограниченными возможностями. В нашем обществе не принято пытаться быть «нормальным», поэтому многие обычные для большинства людей вещи вроде пользования АЗС становятся настоящим испытанием для тех, кто осмелился водить машину, несмотря на свое заболевание. О том, каково приходится людям на дорогах, «Первому Неофициальному» рассказал Александр Кузьмин, генеральный директор РусХОЛТС.

– Насколько АЗС доступны для людей с ограниченными возможностями?

– С одной стороны, мы, безусловно, наблюдаем движение в сторону норм «цивилизованных стран». Но с другой, в самих цивилизованных странах многие проблемы еще не решены. В целом, конечно, на Западе инфраструктура для колясочников намного лучше, но в срезе доступности АЗС даже США и Великобритания продолжают упорно работать над соответствием стандартам организаций, занимающихся проблемами доступности общественных благ для людей с ограниченными возможностями.

В России личное авто для человека с ограниченными возможностями – иногда единственная адекватная альтернатива общественному транспорту. Официально в России 9% всех жителей относятся к категории инвалидов, около 30% из них – трудоспособного возраста, то есть потенциальные автомобилисты.

АЗС, безусловно, есть над чем поработать, чтобы заправки стали «Доступной средой» во всех смыслах этих слов, а не только формальной реализацией госпрограммы.

– Что включает в себя госпрограмма «Доступная среда»? Какие нормы должны быть соблюдены при ее реализации?

– Эта государственная инициатива призвана обеспечить более качественный уровень жизни людям с ограниченными возможностями. Что касается чисто технической стороны требований к АЗС для людей с ограниченными возможностями – их не так много и они могут быть реализованы. Не должно быть ступенек у кассы, при этом высота порогов не должна превышать 2 см.

Технические нормы для возведения пандуса — 1 метр высоты на 12 метров длины, но большие подъемы встречаются редко. Так что средний пандус для АЗС обходится в 10–25 тысяч рублей.

Отдельные требования есть только к туалету: ширина двери не менее 90 см, чтобы могла проехать коляска, а размеры самой комнаты 2х2 м. В ней должны быть смонтированы два поручня (вокруг унитаза и в зоне раковины), а также кнопка вызова персонала. Сегодня практически невозможно найти современную сетевую АЗС с нарушениями. Иное дело – мелкие частные заправки, построенные уже давно. Там о таких «нововведениях» даже не всегда слышали. В прошлом году медиапространство Великобритании взорвало исследование института Прав потребителей RICA: на основании визитов инвалидов на заправки сетей BP, Esso, Morrisons, Sainsbury’s, Shell и Tesco было установлено, что на 70% АЗС отсутствует какое-либо оповещение о возможности помощи водителям-инвалидам, думаю, у нас с этим дело обстоит ничуть не лучше.

– Как относится персонал на заправках к людям с ограниченными возможностями?

– У нас в стране более 27000 заправочных станций – сколько сотрудников на этих станциях, столько и вариантов отношений. Здесь человеческий фактор играет наиболее заметную и существенную роль. Можно говорить о политике со стороны заправочных сетей: насколько они учитывают потребности таких водителей в самой идеологии построения станции и подготовке персонала.

Я думаю, если современная сеть АЗС клиентоориентирована, то помощь и дополнительное внимание водителям – естественны хотя бы с экономической точки зрения (борьба за клиента), не говоря уже об общечеловеческой.

У нас подобные примеры «базовой» клиентоориентированности можно наблюдать у зарубежных заправочных сетей. Например, петербуржцы знают, что оборудованные туалеты для людей с ограниченными возможностями всегда есть на станциях Neste.

– Даже если примут необходимые законы, и на большинстве АЗС появится необходимое оборудование, как скоро, на Ваш взгляд, изменится менталитет в России? Большинство пока негативно относятся к людям с ограниченными возможностями на дорогах.

– Как минимум 50% успеха в организации дружелюбного пространства на АЗС для категории граждан с ограниченными возможностями – это тот самый пресловутый «менталитет». К сожалению, даже самый тщательно прописанный закон не гарантирует соблюдения прав.

В работе АЗС есть множество мелких, казалось бы, моментов, которые очень сильно влияют на качество обслуживания. Так, если оплата картой не доступна, а у инвалида нет возможности быстро снять деньги, то в обслуживании просто откажут. И обвинить АЗС в нарушении прав тут будет довольно тяжело.

Сдвиг в отношении людей к этой проблеме в городском пространстве – длительный процесс, и скорее эволюционный, чем революционный. Помните, как менялось отношение к пропуску пешеходов на «зебре»? Штраф в 1000 рублей сыграл роль, думаю, не меньшую, чем призывы «сменить менталитет на более цивилизованный». Итог: сегодня вас скорее пропустят, чем не пропустят, как это было еще относительно недавно. Тот же принцип работает везде.

И не стоит забывать о том, что в связи с избытком АЗС в крупных городах, игнорирование возможных проблем клиента чревато значительными репутационными рисками. Конкурентную борьбу выиграют те заправочные сети, которыми могут воспользоваться все, вне зависимости от того, есть у водителя проблемы со здоровьем или нет.

Юлия Ипатова

Добавить комментарий